Diese Veröffentlichung ist das öffentliche Produkthandbuch. Die Fachanwendungen öffnen Sie unter der vom eigenen Betrieb bereitgestellten Adresse; genannte Anwendungspfade beziehen sich auf diese Installation.

Support, Prozessaufnahme und private Funktionswünsche

„Support“ ist in der Hauptnavigation für alle angemeldeten Rollen erreichbar. Normale Nutzer sehen ihre eigenen Meldungen im aktiven Betrieb; Administration sieht die Meldungen dieses Betriebs. Zwischen Betrieben bleiben Meldungen getrennt. Eine ausdrücklich freigegebene Partnerbetreuung kann Meldungen des betreffenden Betriebs lesen; sie darf dadurch weder antworten noch interne Notizen oder die Administration öffnen. Die öffentlich lesbare Dokumentation macht Tickets und Wünsche nicht öffentlich.

Meldung erstellen

„Meldung erstellen“ öffnen und unter „Art der Meldung“ Bedienfrage, Technischer Fehler, Synchronisation, Schnittstelle, Gerät, Berechtigung, Abrechnung, Funktionswunsch oder Noch unbekannt wählen. Allgemeine Frage (bisherige Art) bleibt für bestehende Abläufe verfügbar. Titel und Beschreibung sind Pflicht. Bei Fehlern erwartetes Ergebnis, tatsächlich beobachtetes Ergebnis und mindestens einen reproduzierbaren Schritt angeben. Jede nichtleere Zeile im Schrittfeld wird als eigener Schritt gespeichert. Produktversion ergänzen, soweit bekannt, anschließend „Meldung senden“.

Grenzen: Titel 160 Zeichen, Beschreibung 1.400 Zeichen, erwartetes und tatsächliches Ergebnis je 600 Zeichen, Produktversion 100 Zeichen. Höchstens zwölf Schritte mit jeweils 250 Zeichen und zusammen höchstens 1.400 Zeichen einschließlich Zeilenumbrüchen. Die Oberfläche weist zu lange Eingaben zurück, statt sie still abzuschneiden. Die Ticketanlage setzt keine Fachänderung in Fahrzeugen, Bestand oder Rechnungen durch.

Synthetisches Beispiel:

Art: Technischer Fehler. Titel: „Musterteil nach Filterwechsel nicht sichtbar“. Beschreibung: „Bei einem selbst angelegten Schulungsteil verschwindet die Listenzeile nach dem Filterwechsel.“ Schritte: „1. Teilelager öffnen. 2. Nach MUSTER-001 suchen. 3. Filter zurücksetzen.“ Erwartet: „MUSTER-001 wird angezeigt.“ Beobachtet: „Liste leer; nach Aktualisieren wieder sichtbar.“

Nur tatsächlich beobachtete Schritte eintragen. Passwörter, Schlüssel, Sitzungsdaten, echte Kundenunterlagen und vertrauliche personenbezogene Angaben gehören nicht in solche Beispiele. Prüfen und bereinigen Sie den Text vor dem Senden. Geräteprotokolle und Dateien werden nicht automatisch mitgesammelt.

Bearbeitungsstand und Antworten

Nach dem Senden die Meldung in der Liste öffnen und Beschreibung, Verlauf und Status kontrollieren. Vollständige technische Fehler können an die konfigurierte automatische Bearbeitung übergeben werden. Bedienfragen können mit freigegebenem Wissen beantwortet werden; unklare Fragen oder unvollständige Berichte benötigen Rückfragen oder persönliche Einordnung. Ohne eingerichtete Verbindung erscheint ausdrücklich „Meldungen werden gespeichert. Die automatische Bearbeitung ist noch nicht verbunden.“

Die Statusanzeigen unterscheiden unter anderem „Rückfrage offen“, „Lösung vorgeschlagen“, „Menschliche Bearbeitung“, „Wartet auf Prüfung“, „In Prüfung“, „Korrektur in Arbeit“, „Korrektur wird getestet“, „Korrektur geprüft – Veröffentlichung ausstehend“, „Bearbeitung braucht Unterstützung“, „Weitere Prüfung oder Angaben nötig“ und „Als erledigt bestätigt“. Veröffentlichung ausstehend bedeutet noch keinen ausgelieferten Fix. „Für mich erledigt“ ist die eigene Bestätigung und beendet keinen bereits laufenden Bearbeitungsprozess.

Unter „Rückmeldung zu dieser Meldung“ → „Nachfrage oder Ergänzung“ fehlende Angaben hinzufügen und „Rückmeldung senden“. Die Rückmeldung benötigt 1–1.400 Zeichen. „Problem besteht weiterhin – erneut prüfen“ ist nur verfügbar, wenn der aktuelle Bearbeitungsstand eine erneute Prüfung erlaubt. Eine laufende oder unklare Bearbeitung wird dadurch nicht beliebig vervielfacht. Gespeicherte Ursprungstexte und Verlauf bleiben erhalten.

Der sichtbare Supportbereich lädt ungefähr alle acht Sekunden nach; ein verdeckter Bereich oder eine Abmeldung beendet diese Aktualisierung. Bearbeitungsstatus, letzter erfolgreicher Abgleich und letzter Abruf der Oberfläche sind verschiedene Zeitpunkte. Bei Verbindungsfehlern bleibt der letzte bekannte Stand erkennbar. Das ist keine Bestätigung eines aktuellen externen Bearbeitungsfortschritts.

Bericht ergänzen und persönlich bearbeiten

Bei einem noch offenen technischen Fehler „Fehlerbericht vervollständigen“ öffnen, Produktversion, Erwartung, Beobachtung und Schritte ergänzen und „Fehlerbericht ergänzen“ wählen. Frühere Angaben und bereits übergebene Fehlerpakete bleiben nachvollziehbar. Die Liste lässt sich nach Suchtext, Kategorie und Status filtern.

Die Administration kann unter „Einordnung und menschliche Übernahme“ eine aktive zuständige Person laden, den Fall einordnen und „Menschlich übernehmen“ wählen. Das hält die Fallautomatik an; „Automatik wieder zulassen“ gibt einen offenen Fall ausdrücklich wieder frei. „Antwort an den Kunden“ dient der Lösung oder gezielten Rückfrage. „Öffentliche Antwort“ meint hier den Ticketkunden. „Interne Notizen – nur Bearbeitung“ sind davon getrennt und nicht für den Kunden oder eine reine Partnerlesebetreuung sichtbar.

Anlagen und ausgewählte Diagnosen

Unter „Anlagen und ausgewählte Diagnosedaten“ eine bereinigte Datei auswählen, die Prüfung auf vertrauliche Daten bestätigen und „Anlage hochladen“ wählen. Unterstützt werden UTF-8-Text, PNG und JPEG, je höchstens 512 KiB, insgesamt höchstens fünf Anlagen und 2 MiB pro Meldung. Den gespeicherten Dateinamen zum berechtigten Download anklicken. Es gibt keinen Anlagenlöschweg. Sichtbare vertrauliche Bildinhalte vor dem Upload entfernen; automatische Bereinigung ersetzt diese Prüfung nicht.

„Diagnoseauswahl und Redaktion“ übermittelt nur ausdrücklich ausgewählte und bestätigte Angaben, etwa Umgebung, Fehlermeldung oder bereinigten Logauszug. Ganze Geräteprotokolle und Cookies werden nicht automatisch gesammelt. Ausgewählte Diagnosen können bei entsprechender Betriebsfreigabe in die KI-Prüfung oder das Fehlerpaket eingehen; Anlagen und interne Notizen werden nicht automatisch dorthin weitergegeben.

Wissensbasis lesen und pflegen

Unter „Support“ → „Wissensbasis“ das Feld „Wiki durchsuchen“ und gegebenenfalls die Kategorie verwenden, „Suchen“ wählen und einen Artikel öffnen. Die Wissensbasis erfordert Anmeldung und zeigt nur aktuell berechtigte Inhalte des aktiven Betriebs. „Veröffentlicht“ bedeutet für diesen Betrieb und die passenden Rollen und Module freigegeben. Es gibt kein anonymes öffentliches Kundenwiki; das öffentliche Handbuch gewährt keinen Zugriff auf private Artikel oder Tickets.

Berechtigte Administration kann unter „Redaktion“ belegte Quellen laden, Titel, Antwort und strukturierte Anleitung erfassen und eine neue Entwurfsversion speichern. Danach folgen redaktionelle Prüfung und Freigabe. Produktversion, benötigte Module, Rollen und Gültigkeit begrenzen die Verwendung. „Versionsverlauf laden“ zeigt frühere Fassungen. Eine neue Entwurfsfassung ersetzt noch nicht den veröffentlichten Artikel; eine neue Veröffentlichung zieht dessen Vorgänger zurück. Artikel können zurückgezogen oder gesperrt werden. Manuelle Korrekturen werden nicht automatisch überschrieben.

Tatsächlich ausgegebene, weiterhin belegte Antworten können nach den geltenden Regeln als allgemeine Anleitung übernommen werden. Private Ticketdetails, interne Notizen und bloße Modellvorschläge werden dadurch nicht zu allgemeinen Artikeln. Bei Fehlerlösungen ist zusätzlich die ausdrückliche Erledigt-Rückmeldung nötig. „Übernahmen nachvollziehen“ verlangt weiterhin Zugriff auf den Ursprung. Beim Zusammenführen von Dubletten Zielartikel, Quellen und Geltungsbereich prüfen; es gibt keinen Schalter zum nachträglichen Trennen.

Optionale KI-Prüfung mit Gemini

Die KI-Prüfung muss für Ihren Betrieb eingerichtet und für die betreffenden Daten und Kosten freigegeben sein. Ohne diese Einrichtung bleibt persönliche Bearbeitung möglich. Administration sieht unter „Antwortregeln und Kosten“ → „Betriebsstand laden“ die verfügbaren Regeln und Angaben zum eigenen Betrieb. „Betriebsregeln speichern“ übernimmt die ausdrücklichen Freigaben für Einordnung, Antwortpause und Bugübergabe. Bei ausgeschöpftem Kostenlimit bleibt persönliche Bearbeitung möglich. Der Verbrauch anderer Betriebe wird nicht angezeigt. Schlüssel und Anbieterzugänge gehören nicht in Tickets oder Browserformulare.

Im Ticket zeigt „KI-Prüfung“ → „Prüfverlauf laden“ Vorschläge und den tatsächlichen Bearbeitungsstand. Automatische Bedienantworten beruhen auf aktuellen, freigegebenen Anleitungen der Wissensbasis. Modellvorschläge sind keine bereits gesendeten Antworten. Unklare, sensible oder widersprüchliche Fälle benötigen persönliche Bearbeitung. Geänderte Rechte, zurückgezogene Quellen, eine Antwortpause oder menschliche Übernahme verhindern eine verspätete automatische Veröffentlichung.

„Erneute KI-Prüfung anfordern“ bewusst verwenden: ein unklar ausgegangener Anbieteraufruf kann bereits Kosten verursacht haben. Die Anwendung wechselt dafür nicht automatisch auf ein teureres Modell. Prüfen Sie vorgeschlagene Antworten vor der Anwendung; eine bestimmte Antwortqualität ist damit nicht zugesagt.

Prozessaufnahme mit vorhandenen Mitteln

Ein geführter Prozessaufnahme-Assistent mit vollständigem, bestätigtem privatem Prozessstand ist in diesem Produktstand nicht vorhanden. Eine Allgemeine Frage mit strukturiertem Text und anschließenden Ergänzungen kann einzelne Beobachtungen aufnehmen; sie ersetzt diesen fehlenden Ablauf nicht. Vor einer Einrichtung zunächst die heutigen Abläufe beschreiben: Eingang und Zuständigkeit, Arbeitsschritte, benötigte Belege, Lagerorte, Ausnahmen, beteiligte Rollen, verwendete Geräte sowie Übergabe an Verkauf oder Versand. Auf dieser Grundlage lässt sich ein ausdrücklich zu prüfender Konfigurationsplan für Einrichtung und Lager/Prozesse ableiten. Das Absenden des Textes konfiguriert keine Module, Rechte oder Prozessvorlagen automatisch.

Synthetisches Gespräch: „Wir lagern Motoren in festen Regalen, kleine Teile je Fahrzeug in Kisten und fotografieren mit zwei Telefonen.“ Daraus folgt zunächst die Prüfung von Standorten, Platzregeln, Fahrzeugkisten, Medienfreigabe, persönlichen Konten und sicherem Smartphonezugang. Offene Angaben sind etwa Mischkisten, Quarantäne, Verantwortliche und Druckgeräte. Erst nach dieser Prüfung über die vorhandenen Oberflächen einrichten; die Dokumentation selbst ist keine Vollmacht für Änderungen.

Funktionswünsche vollständig und privat erfassen

Eine eigene strukturierte Wunschverwaltung mit vollständigem bestätigtem privatem Prozessstand am Wunsch, automatische Produkterweiterung oder öffentliches Kunden-Wiki ist in diesem Stand nicht verfügbar. Einzelne Wünsche können als Funktionswunsch im berechtigten Supportkontext beschrieben werden. Das ist eine private Meldung mit den oben genannten Eigentümer-/Administrationsrechten, keine Garantie ausschließlicher lokaler Speicherung: eine konfigurierte Bearbeitung kann berechtigt übergebene Berichte verarbeiten. Eine vollständige Prozessbeschreibung kann noch nicht als eigener, gemeinsam bestätigter Ablauf mit dem Wunsch verbunden werden.

Für jeden Wunsch heutiges Verhalten, vollständiges gewünschtes Verhalten, betroffene Rollen/Module, Voraussetzungen, Ausnahmen, Erfolgskriterien und unerwünschte Nebenwirkungen aufschreiben. Gewünschte Datenübernahme, Drucke, Schnittstellen, Offlinefälle und Rücknahmewege ausdrücklich nennen. Beispiel: „Fahrer sollen vor Abfahrt eine lesbare Stoppliste erhalten; die Liste darf keine fremden Touren enthalten. Erfolg: eigene zwei Musterstopps sichtbar. Grenze: keine automatische Kundennachricht.“ Einen längeren vollständigen Prozessstand nicht in die kurzen Felder zwängen oder abschneiden. Die vorhandenen Rückmeldungen ermöglichen Ergänzungen, gewährleisten aber keinen gemeinsam bestätigten vollständigen Prozessstand und ersetzen den fehlenden Funktionsweg nicht. Ein vollständiger bereinigter Text innerhalb der Anlagengrenzen kann privat beigefügt werden. Das bestätigt noch keine gemeinsam geprüfte Prozessfassung oder fachliche Vollständigkeit. Größere Unterlagen bis zu einer geeigneten vereinbarten Übergabe privat aufbewahren. „Wunsch erfasst“ bedeutet weder implementiert noch freigegeben oder terminiert.

Eine manuelle Suche in den berechtigten Wikiartikeln kann passende vorhandene Funktionen aufzeigen. Sie ersetzt keinen geführten Prozessabgleich und keine vollständige bestätigte private Prozessaufnahme.

Konflikte und Rücknahme

Nach unklarem Versand einer neuen Meldung, Rückmeldung oder Fehlerergänzung „Noch nicht bestätigte Übertragung“ prüfen. „Identische Übertragung wiederholen“ sendet denselben ursprünglichen Auftrag. Wenn der Browser die Speicherung erlaubt, bleibt die Kopie für Ihren Zugang und Betrieb über Neuladen hinweg erhalten, andernfalls nur im geöffneten Fenster. Nach 24 Stunden oder bei widersprechenden Eingaben zuerst den gespeicherten Ticketstand prüfen. „Lokale Kopie entfernen“ widerruft keine bereits gespeicherte Meldung.

Bei „inzwischen geändert“ liegt bereits ein neuerer Stand der Meldung vor. Eigenen Entwurf mit dem aktuellen Verlauf vergleichen; „Antwort verwerfen und neu laden“ setzt nach erfolgreichem Abruf nur den betreffenden Antwortentwurf zurück. Beim Ticketwechsel wird die ungesendete Rückmeldung zum vorherigen Ticket verworfen; beim Betriebswechsel oder Abmelden werden die Supportansichten und Formulare geleert. Eine passende gespeicherte Kopie einer unbestätigten Übertragung wird dabei nicht pauschal gelöscht. Wichtige noch ungesendete Angaben vorher sicher fertigstellen.

„Entwurf schließen“ beendet die Eingabeoberfläche, ist keine Rücknahme eines gesendeten Tickets. Es gibt hier keinen Ticketlöschweg. Falsche Angaben mit einer nachvollziehbaren Rückmeldung richtigstellen. Meldet die Oberfläche eine erfolgreiche Speicherung mit anschließend fehlgeschlagenem Nachladen, nicht vorschnell erneut anlegen: zuerst den aktuellen Ticketstand laden. Bei fehlendem Zugriff Betrieb, Anmeldung und Eigentümerschaft prüfen; eine Dokumentationsanleitung umgeht keine Sperre.

Handbuch 1.4.0 · Stand 30.10.2026